1、私域运营的关键步骤在哪里？

前几天，我看到《2021新锐品牌私域营销趋势报告》，它主要总结和分析了新消费品牌的私域运营现状。报告中有个数据让我印象深刻。

它说，今天新消费品牌的私域渗透率已超80%。这就意味着私域几乎成为大家的标配。

看来私域真的非常重要了啊。

围绕这个报告，我带着一些问题，对话了三寿老师，他是行业最早给出“私域流量”定义的人，也是畅销书《超级用户增长——低成本实现私域用户持续复购》的作者。

下面我就把这次对话的精彩内容分享给大家。

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编辑小吴：新品牌的痛点有哪些？为何都在做私域？三寿老师：今天对新品牌来说，最大的痛点就是流量成本高，而且用户留存也难。简单点说，就是拉新要烧钱，留存要烧脑。真是两难，但这种情况不是哪一家新品牌的问题，是所有品牌的共性。

并且流量成本只会越来越高，所以留存再难，你也要做用户留存这件事。

这样一来，新品牌做私域，不管第一次拉新赚不赚钱，只要把用户放进私域，就有机会让他复购，只要他一复购，也许就赚钱了。所以相对而言，私域是在降低营销成本。还有一点，私域是跟用户直接连接，这样就能直接影响他们，逐渐建立品牌认知，打品牌。

打品牌，今天是新消费品的共识，既然前期没那么多钱砸广告，私域不失为打品牌的好方法。

所以，降低营销成本，创造复购增加收入，建立品牌形象，这三点就是要做私域的主要因素。

-02-

编辑小吴：私域运营的关键步骤在哪里？三寿老师：私域这件事没有一招鲜，也没有说只做好哪一步，它就可以成功的。私域是一个系统工程，做不好任何一环，有可能私域就收效甚微，甚至无效。

在我的书里，我总结了私域运营5步法，IP、连接、促活、分层和复购，现在我要再加一环，就是裂变，这样就是6步法了。每一步都是环环相扣，最终才能产生最佳效果。

第一步是IP。就是要建立人设，品牌IP化，人格化。因为在私域场景中，本身就是人跟人的沟通，人跟公司，跟组织就感觉不那么“信任”，不那么亲。IP化，就是打造人设。人设越鲜明，越容易拉进与用户的距离，给消费者留下深刻的印象。比如李佳琦，李子柒，你朋友圈里的某某顾问等。这些都是IP，IP是敲门砖。

第二步是连接。俗话说就是加粉，你得让用户进入私域池，还得自愿的，能够留下。所以就要设计私域池的价值是什么。不能提供价值，终究死路一条。

第三步是促活。在整个私域运营中，促活相对最重要。就是用户进了私域池，你得保持它活跃，保持自己曝光。当然核心目的是为了加深他对你的信任，有信任才会有成交。促活的手段就包括内容，活动，互动，服务整个一套。不少企业最后私域没转化，多半这里做的不好。

第四步是分层。分层是精细化运营的分水岭，是标志。根据二八法则，私域里有贡献价值高的，有低的，这个时候就要针对性运营了。这就是用户运营的核心原则：不要对所有用户一视同仁，根据价值贡献区别对待。

第五步是复购。其实复购很简单，我有个公式，复购=需求+信任+曝光。用户有需求，你做好前面4步，保持了信任，又做好内容，活动促活曝光，那用户有需求自然会买你的产品，除非你的价格、品质明显不如别人。

最后就是裂变。其实是发扬250法则，乔吉拉德说，每个顾客身边都有250个亲友，服务好一个人，就有可能传播给这250人。同样，私域服务好的用户，想办法让他自发传播，这里需要设计裂变机制。方法很多，但绝不仅仅是利益诱导那种。

这里就不展开了，大家有空去看《超级用户增长》这本书，里面讲的更实操详细。

-03-

编辑小吴：如何解读“精细化”这个关键词？三寿老师：精细化是趋势，做私域运营就是营销的精细化。但精细化绝不是事无巨细，越细越好，这是有问题的。

精细化是一个需要平衡的过程。比如私域运营的精细化，你只有获得用户标签、数据你才能精细化运营。你可以给一个用户打100个标签，也可以打200个标签，很明显200个标签就比100个更精细，但是打200个就未必比打100个产生的价值多。这就需要平衡。所以这个平衡是通过数据效果反馈的。

所以在谈精细化的时候，就先要考虑用户分层，然后获得用户数据，最后要有效果指标反馈，用效果来平衡精细化程度。

-04-

编辑小吴：DTC模式是一种趋势吗？三寿老师：DTC已经不是趋势，而是现在发生的现实。我们需要关注DTC背后的驱动力是什么？

首先是市场环境和移动技术，品牌商拥有了直连和服务消费者的能力。同时竞争激烈，利润被压缩，没有多少利润给中间商，或者说中间商也不愿意干，那好，品牌商自己玩，也不再受制于经销商。这个是市场环境变化趋势。

再就是，用户的需求，今天用户需要更好的体验和服务。这也跟过去一直以来，经销商不怎么能服务好用户的形象有关。所以消费者更喜欢到直营店寻求服务，不喜欢去授权店。我经常讲，也只有品牌自己才会爱自己的用户，经销商就是继母，甚至是托管人，不是亲生的，心态就不一样。

今天消费升级，用户不差钱，他需要更好的体验和服务，DTC正好满足这一消费心理趋势。所以必然发生。

但是DTC并不会完全取代经销模式，二者会共存，形成一个平衡。私域只是DTC模式下的一种用户运营策略。千万别把什么DTC跟私域混为一谈。

-05-

编辑小吴：私域技术服务商的核心价值在哪里？应该如何选择？三寿老师：私域服务商是私域运营生态中的重要一环。它可以给企业提供技术和工具的支撑。

私域也是一种数字化运营形式，并且前面我讲了，需要对用户进行分层，获取用户的消费数据，行为数据，基本信息数据，那怎么获取，怎么储存，必须要数字化工具支撑。比如SCRM系统，DMP等等。

我2018年加入虎赞科技，它当时就是市场上最大最值钱的私域技术服务商品牌，我们拿到金沙江，红杉还有腾讯的投资，我们的私域工具被几万家品牌使用。所以怎么选择一家靠谱技术服务商，我认为有3点：

1、体验它们的产品，让私域运营人员体验，看是技术逻辑，还是运营逻辑。

2、有没有7x24小时专业且有私域实操经验的服务团队。要是一帮纯技术人，建议别选。技术bug不可避免，有没有人第一时间解决很重要。

3、有没有大品牌在用，并且最好去验证一下，不少技术商明明只是给大品牌试用了1个月，就说人家是它们的客户。这种PZ很多。要谨慎。

课程预告2022年1月8/9日

我将在杭州举办一场

《超级用户增长实训班》

这堂课我会系统教你如何设计、培养、筛选、运营付费会员，打造一整套超级用户体系。

/完

《超级用户增长》作者，专注客户经营，助力企业增长。

2、什么是用户运营？一张图秒懂

讲用户运营，我们究竟在讲什么，用户是谁，运营什么，你真的清楚吗？

我们都知道用户运营非常，非常的重要。可当具体要做的时候，从新用户入手，还是老用户入手；从公众号开始，还是微信群开始，总是有一些茫然。

今天我用一张图和3个步骤讲讲，什么是用户运营，相信你可以轻松的理解。

（有点长，但值得你花3分钟细看！）

1.

用户运营是在干什么？

关于运营，我有自己的理解：

运营，是指为了实现商业目的，而设计的一系列与客户进行互动，沟通，维护关系的行为。所以，用户运营也是带有商业目的的，并且很清晰：第一，让你买单，第二，让你持续的买单。想想看，哪家企业为用户推出的免费试用，积分有礼，VIP权益等这些看似占便宜的伎俩，不是为了让用户掏钱。小企业和大企业只是玩的花样手段不同罢了，目的都是不变的。

那用户运营中的“用户”指谁呢？也许有人觉得问的是废话，是消费客户啊。恭喜你，回答的很对，但，我觉得它不够准确。我把用户分为3类，潜在用户，新用户和老用户。再想想看，每个企业是不是都面临这3类人。

用户运营模式图-三寿原创如此一来，运营就可以细分为潜在用户运营，新用户运营和老用户运营，这样才算真正的理解用户是谁了。

当然，这3类用户不是独立的，他们共存于企业整个运营体系，相互转化，相互影响。清楚这一点之后，便能理解用户运营的工作从哪里展开。那具体每类用户如何运营的区别是什么，这也正是本篇文章的重心了。

2.潜在用户运营：让他们买单成为新用户

找到潜在用户，挖掘需求并建立信任是这个环节最重要的事。

首先潜在用户无处不在，它也许刚逛过你的淘宝店，查看你的公众号，或路过线下门店，甚至就在你的朋友圈。关键是你怎么发现他，然后激起他的需求，或者让他主动上门。这就是潜在用户运营的目的。

挖掘潜在需求，并分析需求的真伪，最后促进成交，是这个阶段工作的流程，不管是在网店，公众号，朋友圈，还是线下门店，我们要结合场景，设计一系列动作来达成目的。

先举个例子来说明下，如何挖掘，分析和满足需求的例子。

在广场或公园里，我们常常会看到，一个卖花的小女孩主动走到一对男女面前，说，哥哥，给漂亮的姐姐送一束花吧！通常只要花不太贵，话说得好，基本上都会成交。因为我也被这样推销过几回。别看这个简单的推销行为，它是有一条逻辑的：

首先小女孩在广场上寻找男女聊天的人，一般对花不拒绝，就是在挖掘潜在用户；然后选择聊得比较开心（观察动作/表情）的人推销，成功率就会高，那些吵架的更不能；然后上前说，哥哥，给漂亮姐姐买一束花，这里有红的，粉的，金色的，就是在满足不同需求。

只要价格不贵的离谱，如果是情侣关系，基本就买了，毕竟当着女朋友面不能小气；如果是朋友（同事）关系，遇见会说话的小姑娘，也会买，毕竟男士买一束花能显示绅士风度，也显得不小气，购买可能性也很大。

如果小女孩是我下属，那从她选择目标，如何判断，到开场话术，成交话术，以及支付环节（没零钱用二维码），这都是一种运营。想尽办法让潜在用户成为新用户。

讲了挖掘用户需求，那怎么建立信任呢？在这个案例里会发现，漂亮小女孩本身就是信任的开始，如果换做一个大嫂，你不一定就舍得买，说不定还会有戒心了。但对小孩子，又是小女孩，我们有天然的信赖。

这个例子讲的是线下场景，其实换到线上用户运营，情况也多半类似。比如在微信群，你是做化妆品的，想在一个女性用户群里引起潜在用户注意，于是抛出“夏天流汗总容易过敏，都不知道用什么洗面奶好？”

可能就会有人响应，只要你设计的好，总能找到精准客户。当然也可以有更直接的方式，比如抛出试用，1折秒杀等活动。一旦锁定用户之后，就是一对一跟进，与它建立信任，直到完成购买环节。

所以运营，不是一项工作，而是围绕目的设计的一系列工作，这是用户运营中的一种。

3.让新用户持续买单，变成老用户

让新用户持续购买，提升复购率，这第2类的用户运营，重心是满足需求和经营信任。我们都知道，维护老用户的成本是获取新用户的1/6，而且优秀的企业都重视老用户的运营，只有提升复购率企业才能源源不断获利。

满足需求，就是要不断满足用户新需求，升级产品和服务。否则人有你无，用户就会走掉。所以产品和服务是用户运营的基础。

否则用户没有理由跟企业浪费时间。就像，我不提供淘宝店代运营，所以一个人的需求只是这个，那他必须找其他人。除非他还需要微营销服务。这一点来讲，企业的产品服务需要与时俱进，满足需求。

经营信任，说白了就是要跟用户保持沟通，增加接触频率，增进关系。企业有什么新产品，或升级什么服务要第一时间让用户知道，避免信息不对称，用户流失到竞争对手那边。

用户信任不能仅建立在买卖基础上，还有加强情感信任，所以关怀用户，送出福利，组织用户在群里交流，线下沙龙，体验新产品等等。越互动，越了解，才会越信任。

所以留住新用户，提升复购率，让新用户变成老用户，这又是一项艰巨而重要的运营工作。

4.老用户带来新用户，形成口碑

最好的广告就是用户口碑。驱动老用户分享口碑，吸引新的潜在用户，也是用户运营的重要工作，核心就是分享体验和传递信任。

我们听过一堂课，吃过一盘菜，看过一场电影，读过一篇文章都会有自己的体验，也许是兴奋，激动，急不可耐的想分享，当然也有可能是失望，伤心。作为企业，我们鼓励用户把好的体验分享出去，影响身边的人，带来新的用户，这也是一项非常重要的用户运营。

只是，并非所有人都会主动分享，好在我们能借助机制来促进。

比如，三寿专栏开通了《奖学金计划》，即你可以分享三寿专栏给朋友，不仅仅为他们推荐了一个学习营销的好地方，还能获得我奖给你的助学金——每成功一名获18元现金返利。虽奖励不多，但也是一种激励和回馈。一旦用户分享自己的体验后，他就在把对三寿专栏的信任，传播给身边朋友，同事。如果有人需要，他就会去优先考虑，毕竟他的朋友体验尝试了，有信任背书在。如此一来可以源源不断形成，老用户带新用户的机制。

这也是用户运营中的重要工作。

5.答案揭晓！

我们再来看文章开头的疑问，谈论用户运营，究竟在谈什么，该做什么，现在应该就有明确的答案了。

用户运营，就是围绕潜在用户，新用户和老用户，如何让他们产生购买，持续购买，所设计的一系列的行为。它是一套系统的工作，而不是单点或某一项工作，不论是互联网企业还是传统企业目的都一样，只是手段和形式有差异罢了。关注“晏涛三寿”回复“资料”，快速领取营销资料包

（双11数据报告，1000张裂变海报、2019互联网大会大佬发言、春节策划方案）

3、微信营销怎么做

作者：zchening

链接：

来源：知乎

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想清以下三点：

首先想清楚，你的微信公众号是不是有明确的定位：给谁看的，订阅了有什么用

没钱没名气没资源的个人劝你还是想清楚要不要做微信公号营销推广，真正操作起来你会发现这个比想象得难得多，微博上因为从众效应可以引起广泛传播，但微信不同，微信就是个闭环，所以你所有的粉丝都得通过微博等其他媒介来吸引，而且机构、企业因为资金、资源等相对充分，上量要快得多

别相信所谓的微信粉丝3天过万技巧，老子都试过，纯TM扯淡！摇一摇、漂流瓶那种方式根本没人理你！大家都在摇妹子呢，你TM发个垃圾信息，谁鸟你啊！

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微信5.0版本把微信公众号折叠到订阅号和服务号里，很多媒体人很失落。这个话题比较宏观，我就不掺和了，说说我自己是怎么运营公众号的，这些是我在实际运营过程中总结出来的一些经验，肯定还有不完善的地方，但或许可以给大家一些启发：大的宏观机制你无法改变，但你可以把注意力放到产品(微信公众号)上，多想想怎么做好内容和用户互动。

作为互联网从业人员，尤其是PM和设计师更需要对新鲜事物保持敏感、好奇和深入思考。申请公众账号的初衷，就是为了学习思考产品逻辑，因为只有不断去用，去尝试，才会了解为什么这样设计，是不是还有不够方便完善的地方。另外，也是因为自己平时更多侧重产品设计，对于产品的运营推广接触比较少，希望借此机会来提升产品运营能力，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，只有实践才能出真知。开设公众号以来源源不断的有朋友鼓励支持我，有认识的，也有不认识的，有以前的同事朋友。我很用心的做，投入了大量时间和精力、情感，虽然上班已经挺累了，但因为这个公号需要准备素材周末大多数时间是宅在家里思考、读书和写作，希望给大家一些有用的启发。因为公号也认识了各种有趣的朋友，领略了原本永远不会了解的诸多精彩。如果一开始的目的单纯是学习，现在已经把「设计湿了没」当做自己的产品来做，仿佛是一款融入我自己血液的孩子，细心的呵护他，看他长大，其中的收获无法用语言来表达。前天周六又一个朋友给我发消息，摘录如下：

Hello，不知怎么称呼你呢，暂时称呼你为关怀哥吧（不要介意哦）。下午无意间看了你的文章【我是怎么把微信运营做到极致的】，看了很感动很受用啊，真心话来的。受用就不解释了，感动其一是因为关怀哥你身上真正的客户-朋友观和产品中浓浓的人情味。其二感动是因为我发现一个和你是一个和我很像的人，之前我一直认为人文关怀是这个世界很重要的品质，可是长大愈来发现这品质的排序已经被金钱、名利、成功挤下去了，甚至讲关怀都被认为是矫情，于是我渐渐怀疑我的初衷。但是很庆幸能够读到你的文章，让我知道成功并不仅仅靠天赋和逻辑思维等硬能力，人文关怀的软能力亦可以受用。简而言之，虽然只读了一篇文章，但是我觉得你是一个令我尊敬的PM，我希望能够从你那里汲取更多的人文关怀。也由衷的跟你说一声谢谢。

说实话，每每看到这么一大段的鼓励和认可，想着他们在狭小的手机屏幕上敲下这么长的一段话该是多么不容易，感激之情不禁油然而生。在此向这位朋友，也向所有曾经鼓励、帮助我的同事、朋友以及关注我或认识或不认识的朋友表达一份谢意，我只是尝试去做一些我觉得能让这个世界更有趣的事情，恰好能给别人带来一些温暖和小确幸，我也感到非常荣幸，谢谢你们的鼓励，这将是我继续前行最大的动力。结合自己这段时间运营微信的经验写了篇微信运营的心得《我是怎么把微信运营做到极致的》在网络上引起了大量关注，钛媒体、雷锋网、创业邦、搜狐IT、互联网的一些事等很多媒体都发表或者转载了。很多朋友说你怎么运营微信这么好，我想说的是，首先感谢大家的关注，但请大家不要神化我，我就是个普通的产品经理，不过对这个事情感兴趣，吃饭、睡觉、乘公交车等都在琢磨怎么做得更好，比大家多花了点时间而已，没什么神秘的，之所以分享出来也是希望自己的经验对大家有些帮助，尤其是可以结识更多的产品经理

一、营销推广

1、话题营销

营销的本质是制造差异，有了差异才有传播点。推广自己的微信公众号需要贴二维码，但微信公众号有上万，怎么让自己的二维码脱颖而出呢？后来看到别人的二维码都是静态不会动的，于是我就决定让我的二维码要动起来，这样一下子就和别人不一样了。别人的二维码都不够屌，我的二维码就要够屌够有趣。于是有了下面这个二维码，我在微博里传播，有人神回复：“很屌的二维码，它教会我们，不要只顾着打炮，看好自己的鸟。。。”所以，只要你的东西有趣，具备话题点，就有人帮你传播。我在某BBS论坛贴了这个二维码，起了个“雷人”的标题吸引眼球，结果竟然收到了七百多个回复！

2、事件营销

比如微信5.0出来时打飞机非常火，我在知乎回答了微信 5.0 里的打飞机游戏是谁做的，几小时就获得了上百的赞同，我就迅速在微信里面组织了微信打飞机的技巧等做成一个专题，并在知乎里面提示关注并回复“八卦”了解更多打飞机背后的八卦、技巧，从而把大量关注这个问题的知乎用户引流到我的微信里。这个时候就考验你对事件是否足够敏感，是否具备好的执行力。

3、渠道推广

上面的二维码容易吸引眼球，但无法表达我的微信公众号的一些内涵，于是我又设计了如下公众号，同样要求与众不同。你可以看到二维码中写着“好设计，更有爱”，边上还有一个iPhone手机，手机中的笑脸象征着有爱，灯泡象征着创意和灵感，手机标识表明关注移动互联网，右侧画着拿着工具的猿人，隐喻使用工具（思考）让猿从动物进化为人，希望能引发大家对设计、对体验的思考，做出有爱的好设计，一起进化。

明确你的受众群体，比如我的受众群体就是产品经理和设计师，所以我就在产品经理QQ群里面推广，当然方法很重要，那些很生硬的广告即使群主不T你，别人也不会看。我整理了一个产品经理必读书籍系列然后上传到网盘、包括QQ群共享里，甚至群邮件里。发群邮件里措辞很重要，不然会被群主屏蔽掉，有两点要注意：第一你的东西确实对大家有帮助，第二就是措辞，表达出来这个东西怎么对大家有帮助，而不是一味宣传自己。我在PDF的页脚上加上水印。一开始加的是文字水印，后来发现单纯的文字不能引起视觉上的刺激，就添加了一些小图片。包括措辞也不断修改，最初的版本告诉用户关注我的微信公众号有什么什么好处，然后仔细想想这个完全是站在我自己的角度，我希望他关注微信号，应该换位思考，告诉他想要什么什么（这个什么必须是他感兴趣的）只要关注我的微信号即可。虽然只是调整了句子的结构，虽然是一个意思，但却是思维模式的改变。就是通过这样的方式不断的迭代修改。在极客公园、钛媒体等科技媒体发表文章，还有我自己的微博背景图、个人介绍甚至邮件签名里都会贴上二维码或微信号。文章质量高传播广也能带来一定量的用户。其他渠道虽然短时间内不能带来大量用户，但这是个细水长流的过程，积少成多。

（4）把握机会

要主动把握各种机会推广，有时候一次卓越的策划或者成功的合作往往可以带来出乎意料的效果。大多数公众号合作推广通常选择互推，列出来一堆公众号，然后让你去关注。我觉得这是广告的最低境界，硬生生地晒到用户面前，也不管他当前在干嘛，是不是喜欢，所以转化率极低。我一直深信，好的内容加上适当的营销技巧，可以事半功倍。因此当和「最美应用」合作时，我选择了在内容层面合作，介绍了一款好玩的创意APP，同时在案例介绍时特意选择了苍老师，这样内容传播的时候更容易引爆。这次合作给我带来了比较大的关注。

有时候危机利用得好也能转化为机会。一次在工作上出了个小差池，大家误以为是我的错，但很难解释清楚，何况别人还会认为你在推脱责任，大家说要暴打我，我就顺势承认了，然后把暴打神经猫的游戏改成了暴打XX（XX为我的名字），发给同事们玩，同事觉得很好玩，顺便还关注了。既消除了误会，溶蚀还推广了我的公众号，我真机智。

二、用户互动

吸引了用户只是第一步，是基础，吸引来用户，还要用好的内容和互动把用户真正留住，这个是长期的过程，但也有一些技巧可循。我个人是把微信号当做产品来做，把粉丝当做自己的用户和朋友来对待，我个人更喜欢称他们为我的用户，而非粉丝，因为粉丝的称呼好像感觉他是仰视你的。但用户则是平等的。

1、重视每个用户

电影寿司之神里面说，如果你喜欢你的工作，你就会不知疲倦，从里面获得成就感和满足。每个原材料你都会挑选最好的，每到工序你都会不断思考怎么做得更好，给用户带去更完美的寿司。其实做产品也是相同的，你从用户大段的回复中、从阅读、认可甚至挑战你的观点，你都会获得满足。之前我在某科技网站上发表了一篇文章，一些观点有个用户不认可，半夜12点给我发了四条建议，1000千多个字，措辞也很不友好，一开始我很生气，觉得对方挑衅我，立即逐条反驳。后来仔细想想，自己其实做的不对，别人半夜十二点来给你提建议，无论对与不对，你都应当静下来来想想。何况我的观点不一定是正确的。对于用户的消息我会尽量做到每个用户必回，如果粉丝数过多做不到也要都看过，并统一向他们解释意见都看过了。尤其是大段的文字回复，看到的时候很感动。要知道，手机上输入很不方便，但用户输入这么多文字，就是对你的认可，或者对你提出衷心的建议。当发现用户发重复消息时（通常意味着他很无聊），我给他讲笑话。当有些用户升级iOS7丢失了一些微信表情，我找来下载地址发给他。对用户的声音及时反馈。因为微信后台的限制：必须电脑登录，所以他们回复而我又不在电脑旁时，我就设定了自动回复，让他们可以有急事可以私信我的微博，因为微博随时随地用手机就可以上。

（2）突出个人风格

媒体网站会尽量移除个人风格，但这却恰恰是个人运营的公众号最大的特色：告诉他们你个人的想法、状态等，这样用户感觉到呈现在自己面前的是有个性的人。这是一个信仰缺失的年代，这个时代的用户和消费者比以往任何时候都渴望得到认可。这也是为什么像海底捞、黄太吉、三只松鼠坚果等越来越多商家因为卓越的体验而成功。这是时代和社会的大势。大家已经厌倦了诸如“你的意见我们已经记录，谢谢反馈”之类的冷冰冰的毫无感情的套话、官方答复。比如上次杭州暴雨，我在推送的文章末尾提醒大家路上积水很深，回家注意安全。虽然这种提醒不一定有实际用处，但是他们能感觉到有人在关心他们，他随手关注了一个微信号却获得了一个从未见过面的人温馨的提醒，内心是温暖的。

（3）超越预期

之前曾设计过一个我曾经引导关注页面，标题使用卖萌的方式，用路飞的形象说：“伦家真的是个好玩的账号啦，关注一下下好不好嘛~”。但用户停留1~2秒就会发现，手机屏幕底部上有颗小虫一直爬进爬出，不仔细看还以为是真的小虫，实际上是页面上的一个动态图片。用户出于好奇会上滑屏幕，然后会发现原来下方还有文字，竟然是我隐藏的一个彩蛋，被他发现了，他会很开心。因为藏得这么隐蔽还是被他发现了，引导页超越了他的预期，有惊喜。

前段时间在微信里搞了个关注送书活动，说给他们送出我个人很喜欢的《简约至上》，讲交互设计的。后来筛选出名单后，另外给每人额外赠送了一套彩色的长尾夹，还有一张明信片，虽然这增加了我的时间和金钱成本，但却可以给他们带来惊喜。后来活动结束了有个朋友知道了，就关注了我微信来问：“请问，您之前赠阅的《简约至上》还有没有呢？我好感兴趣”虽然活动已经结束了，但我还是单独买了一本送给她！如果多花几块钱可以让这个朋友对感到很满足，何乐而不为呢？这个和老罗买手机送给热心的朋友刷锤子OS是一个道理，当然我是后来才想到两者异曲同工。

（4）用户参与感

上面的明信片其实也有很多值得说道的地方。首先这个是很有意思的微信刮刮卡明信片，我把自己的祝福写在明信片的绿色的微信语音泡泡上（因为是通过微信结识的所以采用微信泡泡明信片的方式），对方只有刮开才能看到，感觉跟买彩票一样带有悬念。我在写祝福的时候就在想，我收到怎么样的明信片才会惊喜呢？然后不断琢磨，想到每个用户都是与众不同的个体，要给他们打造独一无二的体验。明信片的邮编0我都画成了表情符号，在明信片里把写上了来自“你猜多少”公里外的祝福。因为每个人和我的空间距离是不一样的，这样他们可以感受到我这份明信片是专门写给他的。我在每张明信片的末尾会写上我的名字，其实就是为了告诉他们公众号后面的我是个有姓有名的人。在寄出后，我会告诉他们，让他们有所期待。这个活动相当成功，收到明信片的不少朋友都热情地回复我：“Wow,挺有趣，此时此刻的心情：小确幸。真的不会想到能收到陌生人这么有心的一份礼物~又相信世界充满爱了。”有个朋友说在心情不好的时候收到你的书和明信片真是温暖，甚至还有人不舍得刮开。你看你花时间做了个事，却给别人带来了这么多温暖。其实他们不知道的是他们也给我带来了快乐，看到自己的劳动成果能得到他们的认可，这是一种莫大的幸福。制造悬念，是为了调动用户的好奇心，让他们更积极的参与互动，让一切变得好玩。包括利用微信本身的一些彩蛋来互动。

利用用户的好奇心和逆反心理，达到的效果会比一本正经更好。比如你希望用户点击公众号下的菜单可以这样说：“千万不要点击下面的菜单，人类的好奇心已经害死好多只喵星人了”。利用一些现代的词汇消除隔在公众号作者和用户之前的无形的墙，诸如：“你家里人造吗？骚年，强撸灰飞烟灭”之类的词语制造轻松有趣氛围。公众号之前用开发模式做了一个查天气的功能。查天气本身很普通，但我把它包装成算命先生，比如“老夫昨日夜观天象，掐指一算：杭州今日必有小于，东北风，风力三级，气温12-18度。,建议阁下可穿牛仔裤”。一个很普通的东西经过改造可以给用户带来新鲜有趣的体验，当然前提是你得先有这种意识。

如果公众号里面有一些新功能体验，也会发到微信和QQ群，征询粉丝的建议，提了建议的会感谢粉丝，让他积极参与其中。

（5）体验闭环

小游戏（一夜几次郎、约会合体、蛋疼互动）

此前有款叫“围住神经猫”的游戏爆红微信朋友圈，上线48小时PV就突破上千万，微信朋友圈就起了推波阻拦的作用。为了充分利用这一股网络手游的潮流，做了一系列小游戏。同时为了保证游戏的体验和完整度，游戏不要一开始强制用户关注才能玩，而要在他最爽或者需要的时候引导关注（比如青蛙过河这个应用，在用户失败了告诉他有个秘籍，关注后就可以通过，问他要不要关注，这个时候他关注的愿意就非常强烈。因为不能过这个游戏很难受，他放不下），最终形成一个关注闭环。

互动链条，比如刚关注的时候给他发什么文字，他回复之后给他发什么，是不是能吸引他互动下去，他不回复那肯定是效果不好，那就不断调整（调整文案，调整互动方式）。另外要模拟用户的行为去关注，去互动，这样你才能完整地获得他的体验。

（6）关注细节

细节其实很重要，虽然不少细节你做了，但用户并不知道你的考虑或者背后的故事。上面的明信片原本我可以直接夹在书里寄过去，但我特意在给每个明信片套了个信封或者保护袋，为什么？绝大多数粉丝他们不知道，以为我随手为之。其实我是担心刮刮卡外面的涂层在物流运输过程中碰撞被挂掉，完全影响了他们收到卡片时的心情。我所有推送的文章，都要先发给自己测试，从标题、措辞、排版、图片的选择等等，每个细节都力求做到最好，所有的都会先发到自己手机上预览，有时候一篇文章要发给自己测十多遍。不用过多的图，图片在不影响阅读的体验下尽量压缩，避免加载时间过长用户中途就放弃了。在文章里面发些很酷的配图，要和文章主题有关系，这样粉丝们更愿意看，首先看图就吸引住眼球了，接下来才是文章质量。在文章里面突出重点，文章过长有时候用户会被各种事情打断，也不一定有耐心看，这时候突出重点，把纲领性的话和重要的句子通过字体加粗、变大等方式凸显出来，节省用户的时间。

之前那张海贼王路飞的关注引导界面，我给自己发了几十张，调试下面的gif图，下载的gif背景（纯白色）和手机上的背景颜色不一样很难看，就一桢一桢地调整。作为一个产品经理，自己要能冲到第一线，熬了无数个日夜，去调试、修改代码。

-坚持，每天发一篇文章其实要坚持很难，找材料、整理素材、修改文章、调整图片等都要花不少时间，遇到gif多的图片更麻烦，但这个是必须的，没有捷径可言。每天分享就保证了账号是活的，文章分享会带来新粉丝。但真并不意味着可以敷衍了事，虽然耗费精力，但还是要保证质量，一篇好的文章分享量有时候会比一篇一般的文章高出4~5倍。每天八点钟送达用户的手机，大多数时候这类工作长期坚持还是蛮痛苦的，但每每看到用户在后台的鼓励，就觉得这一切付出都是值得的。很多粉丝的人气超乎你的想象，比如有一位粉丝朋友每天早上8点左右都往我卡里打0.5元。

三、迭代优化

根据数据不断迭代改进产品是不少互联网产品改善自己的重要途径。如果把一个微信号比喻成一个产品，就应当关注每日净增关注人数、取消关注人数，文章分享数量的变化及原因，对于特殊的情况要及时作出反馈，比如因为国内某互联网公司CEO转发了一篇文章到朋友圈，结果粉丝数量暴涨，这个时候你就需要作出反应，多抽出时间在后台及时回复别人，让用户留存下来。

从数据中总结受众和受欢迎的文章，比如我就把自己开设以来分享最多的文章按照分享数量仔仔细细一篇篇看下来，为什么这些文章最受欢迎，有什么值得以后写的时候借鉴的。

善用已有数据帮助决策，因为实在业余时间维护公众号，个人时间和精力有限，要每天原创一篇文章非常不容易，况且上面的游戏之类也耗费了我大量精力，所以会从网上去筛选文章，有一段时间发现文章的分享数量不高，仔细看了这些文章来源，原文就分享不多。后来去筛选文章的时候，就会尽量挑浏览次数、评论、赞或者喜欢次数最多的文章，后来整体的平均分享人数比之前多出好多。

最后，公众号做的怎么样，要看你花了多少时间和心思，多动脑筋，不要把他们当做粉丝，把他们当朋友去对待，一切都简单得多，你也能从中获得快乐。好了，哥给你传授了这么多独家秘笈，顺手点个赞关注下吧，

4、消费者运营、私域流量和超级用户三者的关系？

最近给一家百亿企业做了次工作坊，跟他们分享《如何正确做消费者数字化运营》。他们团队非常重视消费者运营，但是每个人的认知，理解以及如何正确操作，理解各不相同。这样一来，工作就不能高效推进，拉齐认知很重要。

我摘选几条精华内容分享给大家。以下，enjoy：

01Q：消费者运营的本质是什么？

A：消费者运营绝不是打折，促销，建社群，更不是把消费者从淘宝京东挪到企业微信就完事。它绝不是位置的移动，而是消费者关系的变化。

所以，消费者运营的本质，是经营消费者关系，让关系更美好。

不能深刻理解，消费者信任关系，是运营的核心目的，很容易你就变成了收割消费者，甚至运营动作变得伤害消费者。

打个比方，你经常去一家小店买东西，突然有天你想加老板的微信了。这一刻，就是你对老板关系更信任，深刻的开始。倘若加完微信，出现3种情况：

1）他什么也不做，你不找他，他不理你

2）他逢年过节，是不是跟你主动发消息问候，互动

3）他经常性跟你发打折活动消息

请问，哪种行为是在增加你们之间信任。肯定是第2种。但看看企业自身，你又是怎么做的呢。所以消费者运营，必须要做有利于加强信任的动作，这才是正确的消费者运营。

02Q：什么是私域流量？

A：我写《超级用户增长》对它提出过最早的定义，私域流量是指企业可以自由利用，无须付费，又能随时触达，被沉淀在自有app、公众号、个人微信、微信群等相对私密渠道的用户集群。

今天我想分享一个极简的理解，这么理解永远不会错，也不会跑偏。

按字面意思，我把它拆成3个词：（私）、（域）、（流量），这是最原滋原味的理解。私，就是私密的，私有的，意味着是很重要的；域，是指空间，场所，互联网里叫载体，触点。比如小程序，公众号，微信群等流量呢？当然是指用户，消费者。

所以私域流量，顾名思义，就是私密的，私有的空间（载体）里的用户。这些被沉淀在私密，私有的空间，当然也是重要的用户了。

于是，我们要明白私域里应该是经过筛选的用户。这样一来，所谓私域运营，就是维护私有空间里的重要用户，跟他们搞好关系，让他们多买产品，多说好话。

03Q：消费者数字化、私域及超级用户之间的关系是什么？

A：消费者数字化，其实讲的是整个全域的概念，就是线上和线下，关注的是消费者的全生命周期，从潜客--新客--老客--会员。

图源：晏涛三寿

但是我们今天讲私域，只运营了消费者生命周期中的一部分。它解决了新客到老客，老客复购问题。

那超级用户是什么？超级用户锁定的会员，尤其是当中的SVIP用户，这部分人群每年给企业花很多钱。最近看一份报告，称杭州大厦0.1%的SVIP贡献了全年营收的15%，不到10%的高等级会员贡献了接近88%的营收。

所以只有厘清三者之间的关系，知道自己要运营哪个阶段消费者，就能给出具体可匹配的运营动作，真正做好消费者运营。

04Q：如何做好消费者运营策略？

A：谈策略，就不能脱离企业实际情况。所以首先会有几个问题需要考量。

企业本身的经营目标和现状是什么？

竞争对手目前市场是什么样的情况？

你设定费者运营未来能发挥怎样的价值？

确定这几点之后，就可以继续往下规划：当前从哪个阶段消费者切入：潜客-新客-老客-会员，每个不同群体，上以落实不同的计划。比如新客计划、90天攻坚计划等。

确定群体之后，就考虑从哪些渠道和平台切入？哪些方式是最适合我们的。

总的来说，企业想要做好消费者运营，必须要对这件事有足够深的了解。此外企业内部，尤其是高层要达成认知的统一，如果无法坚定不移地去做这件事，到时候还是很难推进落实。

05Q：做消费者运营，企业要不要打造IP？

A：我听到有人说不需要打造IP，不要人设。这种说法太武断。我只想传递一个观点，就是做IP了，能不能更好地建立消费者信任。如果是，就应该去做，做不做得好那是本事问题。

举个例子，日本熊本县推出了IP熊本熊，它在短短2年内就给熊本县创造了收入大概76亿人民币，很明显熊本熊就让熊本县跟消费者关系更信任。

当然企业打造一个IP，难度是不一样的，能够打造一个什么样IP，最终根据企业的需求，以及能力来决定，做是一定要做的。

06Q：消费者运营组织架构设计？

A：对于刚起步的大集团企业，我建议可以采用自有团队+外部服务商模式，别一上来就完全自建，成本高，风险大。

确定自有团队的几个核心岗位，明确3个要求。第一知道自己在做什么；第二知道目前的能力哪方面有欠缺，针对性去提升；第三知道目前要找什么样的服务公司，要弥补哪些方面能力。

选择服务商，一定要选择运营型公司，要和自己团队能力互补。

07Q：消费者运营项目，选取外部服务商标准是什么？

A：因为我们帮着已经把消费者战略，总体运营策略制订了。那选服务商考虑三个方面的标准：

第一，不需要制定大策略，但是能提供方案和执行计划。例如双十一活动，给出大的框架和方向，能够及时给出具体落地步骤。

第二，企业每个月或每周，以及重要节假日，能够给出具体的活动，内容规划，在这方面具有相当的经验。

第三，就是执行和反应能力。执行人员能够及时满足企业的基本需求。比如给出一个文案需求，可能快速反馈，当然过程中需要磨合，起码是能够快速适应，快速迭代的。

服务商，要会选，会用，会管理才有价值。不少企业把服务公司用的稀巴烂，跟自身能力相关。

好了，关于消费者运营的问题就分享到这里。

/完《超级用户增长》作者，专注客户经营，助力企业增长。

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