1、用户运营的四项核心任务

用户运营是近年来运营岗里面炙手可热的岗位，可以说用户运营是几乎每个网站或产品的核心工作，因为无论什么业务，都有需要面对的用户或是客户。

用户运营工作内容繁多，根据张亮老师的《从零开始做运营》里的内容，小作将用户运营版块分为了以下几个部分：

先来认识一下用户运营：用户运营是指，以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至是运营机制。所以基本上用户运营的工作就可以用一张图来表示：

用户运营的目标，自然就是用户了，与用户有关的都是用户运营的目标，例如用户数、用户机构、用户属性、用户行为、用户的生命周期、用户产品使用习惯等等。

在不同的阶段，运营的侧重点不同，所着眼的数据指标自然也有差异。当然了，用户运营不是一两句就能讲得清楚的，认识用户运营，我们先从下面的几个内容开始：

01用户运营的首要任务是了解用户用户运营的工作是围绕用户来进行的，每个运营阶段都需要了解用户的不同侧面和行为反应，从而让我们能够把握当下的阶段该进行什么样的运营手段。用户是人，那就基本上绕不开经典的马斯洛“需求层次理论”：

其实就是“先生存后生活，先赚钱后享受”。

互联网的产品或网站，都满足了用户不同层次的需求，那么用户需要什么呢？这就需要我们深入了解用户了，有两个方法可以帮助我们：

从数据窥探用户数据对于当下的互联网运营来说十分重要，数据不仅可以验证运营效果，还能让我们把握住用户的偏好和习惯。以一个电商网站为例，用户基本上可能的操作会有注册、登录、点击、浏览、蹦失（直接离开页面或关闭浏览器）。

单个来看，这些数据的价值非常有限，但其实这些数据描述了一个用户进入首页之后的所有动作，我们其实可以根据这些动作去反推用户行为背后的喜好、习惯。

像是在电商平台上，关注一些转化率可能对运营优化非常有帮助。比如：

列表页转化率=最终下单用户数/商品列表页到达用户数

详情页转化率=最终下单用户数/商品详情页到达用户数

支付转化率=支付成功率=支付成功的用户/最终下单用户数

从每个环节的转化率上就能反映出当前环节，用户对于文案、产品、内容呈现的喜好了。如果详情页转化率不高，反过来看停留时间和内容呈现的关系，如果内容呈现有问题，那么用户停留的时间就会过短或过长；内容如果不够有吸引力，那么很可能页面蹦失率就非常高。

所以用数据其实可以窥探到用户的一些行为爱好的，这些数据之间的联系需要赋予有价值的意义。

我们要做的，就是将数据归类，不同类别的数据需要分门别类地存放和使用，找到数据之间的关联与逻辑关系，分析需要归因，对于数据产生的现象背后的原因要分析和查找。

但是要记住，数据得出来的是推论，而非结论，当你觉得有这种可能的时候，还需要验证你的设想，让推论变成结论。

直面用户直面用户，其实就是“用户研究”，当然用户研究的方法有很多种，一对一深入访谈、问卷调查等等。但运营一般很难有大量时间花费在一个用户身上，而且一个用户通常的代表性太弱，参考性不高。

其实运营直面用户的方法有下面这几种：

1）客服事件反馈

重视和客服同事的沟通，将用户反馈给客服的意见全部记录，再归纳共性。从运营端找到用户最疼最痒的点，并予以解决或排定优先级着手解决。

2）电话参与回访

回访的关键在于明确问题，尝试帮助用户重现以及帮助自己明晰症结。

3）问卷调查

这是最简单、最直接，但也最容易毫无收获的做法。在设计问卷的时候要尽量避免预设立场，以及要让问卷尽可能覆盖大多数用户，不然你得到的反馈很可能加深你内心的错误想法而不是真正反映用户的需求。

4）聚类调研

这其实是一种推论--验证的方法。就是你先预设一个立场或者你自己的设想，然后根据自己的设想给出解决方法，然后为了验证这个方法是否可行从而去验证。

当然，也可以设想一类用户，然后去找代表性的用户进行电话访问，从而佐证你的想法。

5）内部测试

将产品给身边朋友、同事测试，然后将其反馈收集起来分析，然后解决其中的问题。好了，我们知道了认识用户对于运营工作的重要性，所以其实我们应该尽可能地接近用户，知晓他们的想法和需求，方便我们做运营的工作。

但我们还要牢记：和用户保持适当的距离。尊重用户的需求，但不盲从，因为用户并不时时刻刻都是对的。而你毕竟是专业的运营人员，无论是用户的接触、需求分析都更为专业科学，某一两个月用户的迫切需求也许并不能反映整体的情况。

02用“分级管理”的观念管理用户前面说到了我们要认识了解我们的用户，那么之后该怎么做呢？我们要明白，不是所有用户都是一种类型的，就像马斯洛的“需求层次理论”反映的那样，用户处于金字塔的各个层级，对产品有不同的需求和反馈。

所以当我们对用户有一个整体的把握的时候，我们就需要用“分级管理”的观念来应对我们的用户了。

那么，如何对用户进行分级呢？传统商业的用户管理建立了一个RFM模型：R是Recency，最近一次的消费；F是Frequency，消费频率；M是Monetary，消费金额。

RFM模型模型反映表现R，最近一次消费时间节点越近越好，这样的用户更敏感，对这种用户的运营效果更好F，消费频率频率越高越好，说明用户对产品满意度高，愿意复购，更有价值M，消费金额金额越高越好，说明用户本身价值高，能够提供更高比例的营业额当然，这是传统商业里的RFM模型，那么对应到运营当中，其实也差不多。

如果以一个内容社区为例的话，那么R就指的是最近一次登录；F是一个月内的登录次数；M是产生内容的数量。当然，还可以针对你的产品特点，设置更多合适的用户模型指标。

如果我们可以针对这些用户行为所反映出来的问题去做优化，就能够帮助我们运营好我们的用户。

比如一个R1F1M1的用户，那么这个用户可能就已经流失，或者是一个非常边缘的用户了，我们是不是应该采取什么样的措施去挽回。如果是R5F5M5的用户，那么这个用户一定是这个社区的核心用户，针对这种用户我们还可以怎么去刺激他的活跃呢？一个合格的用户运营，非常重要的素质是要懂得对不同的用户有不同的方法去管理，所以要讲用户科学分层、有针对性地运营。

03用户运营的四项核心工作在基于一定程度了解用户的情况下，运营工作就要开始了，从下面这张图可以了解，用户运营的四项核心工作内容就是：开源、节流、促活、转化。

开源开源主要是指用户规模的扩大，通常落脚点在注册用户数，因此开源的主要工作有：

1）选择注册渠道和方式

注册渠道的选择决定用户进入网站或者产品的入口；注册方式的选择决定用户进入的门槛；

2）提升注册转化率

用户完成注册只是获得用户的第一个步骤，重要的运营工作是，如何将一个注册用户转化成一个对网站和产品有认知的有效用户。

节流节流主要是指保持用户规模，通常落脚点在沉默用户数，因此节流的主要工作是：

1）定义清楚流失的标准是什么

2）建立流失预警机制

用户在何中情况下可能会流失，要通过运营数据得到一些模型，并制定相关的运营策略；

3）对已流失的用户进行挽回

开展适当的活动让流失的用户回到网站或产品中。

促活促活主要是指提升用户使用网站或者产品的频次，通常落脚点在用户的留存率和用户活跃率，因此促活的主要工作是：

1）定义用户留存和活跃的标准

2）提升用户留存率

3）提升用户活跃度（用户行为、产品使用频次等）

转化转化主要是指抓住高价值用户（核心用户）的需求，让他们为运营目标付出时间、金钱等，互联网的转化更多是转付费相关，所以通常落脚点在付费用户数，因此转化的主要工作是：

1）让未付费的活跃用户付费

2）让已付费的用户持续付费

用户运营的四件核心事项本身不是毫无联系的，相反，是处处有交集。别看核心四件事好像很少，但实际操作起来还是非常复杂的，这里就先点到为止，具体的开源、节流、促活、转化内容放到后面再讲。

内容

2、推广引流方法有哪些？

引流推广方法有哪些？过去我一直按着自己的方式去做引流，这十天的课程给我引流思路上有了很大的转变，先分析定位再去做事，比盲目去做效率高太多了。

一、 定位用户的四种方法

1、 现有产品分析法：卖点=利益点*差异点*欲求点

2、 市场类型法：我的客户主要集中在中端消费市场，放弃没有消费能力的顾客

3、 现有用户反推法： 打造流量闭环，让老用户一直在你的圈子里。

4、 客户族群法：

3-4点归纳为上班族、一二三线城市、高中以上学历、教会姐妹、宝妈、激素皮、大牌控、20-60岁皮肤护理、整形美容人群、教会姐妹等

二、 利他思维：

找到顾客的需要，激发顾客的缺乏感。跳出自我的框架。

三、 借力思维：

不要单打独斗。找到适合自己项目的推广方式，用最低的成本，快速找到精准顾客。善于把握用户的上网习惯。

推广方法：社交工具、地方性论坛、名人论坛、图片推广、视频SEO、信息流、自媒体、博客、分类信息网等等，老师上课提到很多方式有的我还是第一次听到，课程结束后我要去学习一下，找到最适合自己的方法。

不要排斥竞争对手，从同行那里也可以学习到一些经验。

了解了病毒性营销是咋回事，拓宽了引流方面的知识面。

四、 资源整合可以让我们做大做强

调整思路，为对方创造价值，并把风险隆到最低。

调整焦点从单个客户到批量开发客户，调整思维从聚焦客户到聚焦渠道。

1、 寻找价格更低品种更多的优质供货商

2、 把精力从零售中解放出来，招收代理扩充规模。教会他们方法赚到钱。

我目前的困惑是：我在哪个鱼能找到这些想赚钱对化妆品又感兴趣的人？拿出怎样的方案来招收代理最合适？什么样规则下和这些代理们才能更稳定长久合作？

我实在没有这方面经验。

3、 寻找其他行业一起合作，相互借力扩充规模（目前只是想想，不知道怎样去运作）

3、微信公众号阅读量下降怎么办

1.坚持生产好故事

一些致力于编译改写外媒报道的微信公号深谙此道。

在制作内容前，想清楚你想传递什么诉求，故事围绕这个诉求服务。

每个人事实上都关心他们自己，而不是关心你。

你的用户是谁？你该从用户角度反推内容制作：你的故事能让用户知道他们之前不知道的吗？你的故事能让用户获得实实在在的好处及价值吗？你的故事能刺激用户的情感继而让他们行动吗？……

讲述用户关心的故事，而不是讲述“你关心的故事”或似是而非的“我们关心的故事”。

坚持生产好故事，最好是原创。这很难，但它是一条让你走得更好也更远的“捷径”。

2.再简洁再通俗一点

移动传播时代，争夺的是用户时间，大家都很忙也很累，碎片化阅读是潮流趋势，你的内容最好在简洁再通俗一点。

这有点像PPT，写满文字还不如只有一句点睛之笔。

吸引和说服别人，多数时候并不靠长篇累牍，而是“击中痛点”。

3.尽量图示化

碎片化阅读是一种浅阅读，浅阅读是缺乏耐心也难有收获的阅读。

这种阅读风格，决定了必须文字内容尽量少、图示化内容尽量多。

如果你的文章需要大量数据，不妨尽量用各种可视化工具，让数据直观地图示化呈现出来。

4.多用比喻和隐喻

有些内容，我们很难精确地描绘。

这时可以用比喻——我们的大脑偏爱比喻和隐喻。

5.尽量用精美照片

碎片化阅读时代，好的照片、动图、短视频都相对纯文字内容更能满足用户需求。

有时候，你花很多时间和经济成本，用了非常好的照片，用户不一定能察觉到。

但是，你用错了一张照片，或者用了一张糟糕照片，用户就像苹果里吃出半条虫。

为什么是半条虫？因为另外半条被吃进肚里了……

6.坚持你的风格

用户关注你，是因为大致知道你是什么风格，会有什么内容。

你在用户心中是有标签和定位的，虽然人人都喜欢新鲜感，但这种新鲜感应该建立在始终坚持你的风格基础上，不断变换风格会导致用户识别困难、不断重建对你的评估体系。

你要做的是，始终坚持你的风格，始终让你的内容保持在一定水准之上，并让它越来越好。

4、扒一扒与微商运营相关的各种“效应”

No.1圈子效应微商要合理利用圈子效应聚拢用户。微信的兴盛在某种程度上依赖于朋友圈的良好发挥，而具有较高粘度和交互作用的朋友圈显然是进行推广营销的绝佳之地。虽然官方对于一些互荐、点赞送好礼行为进行了限制，但是朋友圈效应还是能给与早期的微商足够的支持。更何况圈子效应能够将一些具有共同属性的用户聚集在一起。比如脸上爱长痘痘的两个人更容易产生共同话题，也更容易结伴购买相关祛痘产品，所以反推来说，如果我们要进行祛痘产品的营销推广就要优先锁定有需要的群体，而这个群体的特征正是我们所需要的客户的特征。这种思维的存在往往能让我们的营销过程中变得更加直接和有效。毕竟朋友圈是一个交流和交互的过程，大家的言论和使用心得很有可能左右其他人的消费行为，而将这些本身就拥有相同关注点的人放到一起，挖掘出的商业效益也是相当可观。No.2人际效应人际关系的二次营销非常关键。除了较高的朋友圈交互能力，微信还有一个地方值得微商好好利用。那就是排除交流以外的朋友关系。要知道交易依靠的是什么，就像马云所说，网络交易其实是架构在信任基础上的，当你和你的客户树立了一种可靠的信任关系，那么你推荐的东西只要对他有用，那么从你这购买的几率就会大很多。但是信任往往是最脆弱的东西。初期的不满意会对产品日后的销售产生足够的压力，这也是为什么很多微商无法长期做下去的原因。大家在做文案的时候，往往忽视了产品的实际效果，或是人为夸大了商品，造成了一定的心里误差。这种落差会让购买者直接理解为欺骗。因此一锤子买卖一定不可行。要知道朋友关系纽带和信任是微商发展的资源，非常需要微商们小心经营，用心维护。只有这样才能产生更多的忠实客户。No.3粉丝效应微商要借助自媒体产生粉丝经济。如今自媒体的兴盛是我们不能回避的一个话题。虽然自媒体与产品销售看似毫无关系，但是当你真正去思考的时候你会发现自媒体的加入会让整个销售过程更加明朗和细致。比如你销售美妆产品，这个时候利用自媒体推送一些关于美妆的资讯，购买化妆品的心得等等，完全可以让消费者更加了解你的产品，然后直接关注成为你的潜在客户，就像韩国辣妈郑多燕一样，她正是精深此道才推出了一系列健身操视频进行出售。这便是微商可以从自媒体平台借助的又一大优势：粉丝购买力。让更多关注你的人成为你的粉丝，离不开你所推送的内容进而深入交流过程促成交易，一切都在理所应当之中，这样不仅获得了收入还收获了一大批粉丝。No.4全局效应微商的眼光更要有全局意识。很多电商在平台经营时太过于专注了，就会全身心的扒在自己的空间，以至于放弃掉很多外在东西，这是一种狭隘的经营之道，不是微商所应该有的眼光和思维。微商在经营时，要善于利用它山之石，为自身受益，在经营过程中要有全局意识和长远的眼光。这里会涉及到很多的东西，这些东西是踏踏实实做出来的，首先是品牌的树立，其次服务理念的培养，第三是高效的运转模式，第四是完善的售后服务等等方方面面，为了使得每个环节都能够合理而高效地运转，微商要有全局意识去清晰思路，使得可能出现的问题最小化，全局意识覆盖整个微商之路。No.5口碑效应利用微商独有的平台优势进行口碑塑造。前面已经提到了朋友圈的交互能力是当今其他社交产品所不能比拟的，这也就意味着一个好的文案会对品牌的塑造产生巨大的推送力。而且微信强大的传播能力也是微商可以利用的基点，毕竟是一个朋友圈，毕竟是一个关系纽带下的个人，朋友用过的哪款产品效果很好，马上就可以一传十十传百的传播开来，传播速度甩实体店几条街。而且这种传播往往能够带来最真实的流量，因为信任的存在，口碑就会变成最有力的广告语。也正是因为看到了这点，越来越多的朋友才会投入到浩浩荡荡的微商大军中来。朋友和朋友之间的传播带来的收益往往超出我们的想象。所以口碑是我们进行微商建设的第四点，也是最关键的一点，毕竟只有有了口碑，我们才能更好地在朋友圈中进行有力的推送和产品的销售。微商发展到现在也不过是半年时间，不成熟是肯定的，但是各位也不能拿不成熟搪塞自己，毕竟一个好的产品还是需要早期好好维护，理清自己的运营思维其实比什么都重要。*更多微商资讯请关注我们的微信公众号*我们的微信公众号不仅每天定时推送各种优质文章，而且针对微商运营技巧等问题，我们还有相关老师为您免费咨询答疑！！！所以，请免费关注我们的微信公众号：mzfengyun

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