1、用户运营｜用户流失模型底层逻辑与操作指南

做好用户运营，第一步就是要建立好用户流失模型，只有建立一个准确的用户流失模型，才能更好地继续后续的工作。

用户运营就像两个水龙头同时打开的蓄水池，有进就有出。任何一个产品，用户流失都是一种必然现象。运营的工作之一就是做到精准预测用户流失，通过有效的运营活动对流失概率较大的用户进行挽留，让用户流失率低于用户增长率，这样也能保证用户量的向上增长。有了量，转化就有了基础。用户挽留的第一步就是建立用户流失模型，只有建立一个准确的用户流失模型，才能让后续的工作，如梳理用户流失节点、通过各种渠道对用户进行召回，事半功倍。一、用户建模的底层逻辑首先，为什么要建模？因为使用一个产品的用户千千万，每个人的兴趣、性格千差万别，产品端不可能做到对每一个人的1V1服务。但是互联网用户又是很挑剔的，越来越多的精准推送、个性化营销、个人特权，都是在满足每个人独特的口味。可以说现在的互联网环境下，精准，是产品和服务能否有机会与用户连接的核心。因此要用户建模，其目的是明确用户特征，在最低成本、涵盖最大范围的基础上，实现最高效率的运营。好，那如何做呢？用户建模的切入点有两个：用户属性、用户行为。用户属性特征就是用户一时难以改变的基础信息，包括地域、性别、年龄、文化程度、社会身份等等。比如：一个一线城市的女大学生，和一个四线城市的全职妈妈，对产品的使用需求、信息的接受程度可能就有很大的不同。而用户的行为特征就更有价值了：她喜不喜欢我们的产品？是怎么在使用我们的产品？使用过程中有没有明显的偏好？使用频率如何等等。有了以上这两个基础，我们能够大概率地还原这个用户的真实画像。

用户建模，就是要把不同属性和行为的用户拆分开来，再依据不同的目标进行区别化运营。比如：针对活跃度这一指标，用户建模的具体应用场景是：针对不活跃的用户启动针对性的活跃度提升的运营策略，针对活跃用户启动针对性的加强忠诚度，引导带动不活跃用户的运营策略。二、用户流失模型的搭建当我们在进行用户流失建模的时候，要点就是把流失用户根据一定的属性或行为特征进行分类，为流失用户进行属性或行为特征的拆解，找到对于流失用户的关键性指标。主要应用在两个方面：流失用户召回、现有活跃用户防流失。具体步骤：1.定义流失用户精准防范用户流失时，要做的第一步就是先明确流失用户定义，需要根据自身产品的类型、调性以及用户画像来定义流失用户的概念。但是不同类型的产品对用户活跃程度的要求不一样，所以也无法设定一个统一的标准。在这里我提出两个标准，以作参考。标准1：针对社交类产品，以DAU/MAU的指标定义流失用户社交类产品对用户黏性有着极高的要求，因此用户活跃度是重要考核标准。DAU/MAU的数值是一个介于0.03-1之间数字，数字越高，活跃度越高（DAU取当月的每日DAU的平均值）。

如果DAU/MAU=1，那么说明用户每天都来，所以DAU和MAU相等，而这个值的最低线就是0.03左右，即所有的用户一个月只来一天，低于0.03的用户基本上可以被定义为流失用户。除了微信、QQ这样每天都必须要用的社交产品（微信的DAU/MAU的比例从2016年以来一直维持在075-0.8左右的比例，用户的粘性极强），基本上DAU/MAU达到0.3左右就是比较活跃的，就是用户基本上每三天会打开一次。标准2：针对电商类产品，以购买活跃度的指标定义流失用户产品的使用场景决定了它基础的使用频次，并不是所有的东西都要每天使用才算有价值的。在另一端还有一些产品虽然使用是偶尔使用的，但每一次互动都具有很高的价值，针对这些产品DAU/MAU就不是合适的指标。淘宝的活跃度只有0.29，平均活跃度基本上是一周三天左右，但是淘宝是一个电商应用，本就不可能让用户每天打开浏览，其购买活跃度才是更重要的指标。

电商APP通过用户购买来盈利，所以通常以购买的活跃程度来定义流失用户。如果用户只看不买，对于电商来说就是一个可能会流失的用户。2.建构用户流失模型应用于参考不同频次的用户的行为特征来构建行为模型的做法，为流失用户进行行为特征的拆解，找到对于流失用户的关键性指标。建立模型的一大便利是可以清晰地看出流失用户具体的临界值，我们都知道DAU/MAU的值越高越好，但是低于多少才算是流失呢？这时候就可以利用图表来判断：当流失率到达一个比较稳定的趋势时，定义这个时间点的流失用户比较合理。

这批新用户的流失率达到40%，且在第28天后达到一个稳定趋势，即证明了“30天内没访问”就认定为流失用户的这个定义还是比较合理的。而且从图中还可以看出：用户在激活后的两周内流失率是比较高的，如果熬过这两周，流失的用户也大大降低。接下来，就是细分这批流失用户画像，包括他们和活跃用户的行为差异、进入app的渠道、在流失之前对app的访问频次、在app的使用行为（如：是在哪个环节跳走后而流失），从而推断用户流失的原因。举个例子：对用户行为进行分析，发现用户A在流失前访问频次很高，每周会访问3-5次，但是几次从app跳走的页面都是支付页，那么极有可能支付环节出了大问题。可能是支付经常提示错误造成用户厌烦，可能是支付流程复杂让用户觉得困扰。不好的体验造成了用户A流失的主要原因。再举个例子：某产品在经过一次更新以后发现用户流失率增加，经过用户属性分析发现：其中女性流失用户占比较大，那么可能是产品改版以后UI界面不讨女性用户喜爱。或者经过行为分析发现：新注册用户流失比例很大，那可能是改版以后的新手引导没有做好。3.找到产品留存关键点，通过各种渠道召回定义了流失用户、也建立了用户流失模型，找到了用户流失原因，接下来就是要召回用户了。常见的有：短信、email、站内push、微信服务号等。在这个环节中，用户流失模型同样能派上大用场。比如：根据购买频次和金额来细分。1次也没购买过的用户可派发大额度优惠券、大促活动或超低价商品吸引回访，成为首单新客。购买1—2次且客单价较低的用户，可精准推送优惠专场或在这个客单水平的好货。购买3次及以上的用户，可推送用户偏好的品牌或品类，额外增加会员专属优惠券等形式。总而言之，根据用户流失模型区分不同行为和属性的用户，以及他们流失的节点、原因，运营才可以做到有的放矢，强化用户召回的效果。对流失用户的挽回是很难的。更有效的思路是：既然我们已经知道了流失用户的特征，那么当不活跃用户出现了流失用户的特征的时候，说明出现了流失预警，需要启动相应的防流失策略。用户运营工作贵在“针对性”，无论建立何种的用户模型，都需要根据产品的特性，与数据产品团队多次磨合，才能找到一个比较合适的模型建立方式。在对用户进行细分后，针对性地提出解决方案，才是成功的用户运营。本文由@福禄网络原创发布于人人都是产品经理，未经允许，禁止转载。题图来自Unsplash,基于CC0协议

2、跟谁学的微信生态运营逻辑

要说我最佩服的在线教育公司，就要属跟谁学了。

之前在工作中涉及到微信生态转化相关的工作，看了一圈行业里的竞品，当属跟谁学在这块做的最好，因此下大功夫研究了跟谁学（高途）的运营相关的内容，得出了一些可供参考的经验。在此分享给大家，有不对的地方，还望留言指正。

一、流程上图是跟谁学微信生态转化的主要流程。

通过外部（其他矩阵号）流量引入到矩阵号→矩阵号推文or菜单栏or48小时推送转化到社群or模板消息→群内推送引导用户关注老师个人号→老师个人号话术引导观看直播课→完成转化

这个是最直观的一个流程，目前因为微信的一些策略，跟谁学也选择尝试在qq群内进行转化，具体效果笔者也不是很清楚，本文还是以微信生态为主来分析跟谁学的独到之处。

跟谁学在整个流程的每一个细节都打磨的很到位，很值得所有做微信生态的人员学习。下面我们就具体来讲讲跟谁学每一步都做了哪些动作。

二、微信公众号服务号矩阵跟谁学的账号以服务号为主定位，主要定位在小初高，每个学段都有几十个服务号。学科方面语数外的服务号数量也很可观。服务号的好处在于可以更大限度的进行开发，有模板消息，发送消息也会直接显示在用户聊天界面，更容易触达用户，提高用户的转化。

跟谁学+高途课堂的服务号>100个，随机选择其中几个公众号的头条阅读量在2000+，预估整体粉丝量千万+。粉丝活跃度度相当高。

目前服务号矩阵以学段类的为主，通过48小时推送以及公众号推文内的活动不断将用户细分到各类垂直社群。然后再通过社群进行裂变和转化。（具体用户标签这块我就不多提了，有机会再说）

跟谁学内部有分小学部，初中部，高中部，对公众号的内容进行分别的运营。如果是K12的公司，可以把小学和初中合为中小学，这样流量会更集中一点。当然，精细化运营也是很棒的。

矩阵号的命名也很有讲究，以小学为例，有：小学高分指南、小学名师课、小学学习营等等，把用户感兴趣的点都覆盖了，能给整个矩阵带来很多长尾自然流量。用户在搜索小初高的时候会不自觉的关注到跟谁学的矩阵号，同时因为矩阵号不断的推送诱人的内容，用户不断关注新的公众号，带来新的用户，进入社群，听直播课，最后自然而然的付了款。

推文服务号正常的推文每个月4次机会，跟谁学的推文标题吸引人，同时推文的条数高达8条的上限，8条均为活动推广文，将推送的机会用到了极致。每个标题也经过精心打磨，在不断的测试中选用转化效果最好的标题。具体文案也很值得学习，有兴趣的同学可以仔细研究他们的文案，应该会有不少收获。

推送48小时推送：微信公众号的机制：我们可以在新用户活跃后的48小时内给他们进行推送。48小时推送因此产生。定义活跃的动作主要有：关注、发送关键字、扫码、点击菜单栏、注册绑定。只要用户有这些动作，我们就可以触达到他们。

也可以在用户有一些活跃动作之后进行打标签，为后期的精细化运营、推送做准备。对于不同类型的服务号，不同类型的用户，配置对应的内容，吸引用户点击链接进行下一步的转化。

频次：跟谁学矩阵号在新关注后推送的频次比较高，达到6、7次，在第二三天次数比较少，扒了两个跟谁学的矩阵号的推送时间见下图。（具体推送内容大家可自行体验，可以放最近比较热门的一些裂变活动、进群活动、任务宝活动等，也可以单纯做一些导流和活跃的动作）。

第一天的推送内容为关注后几个小时内，因为用户刚关注，对于公众号的兴趣还比较高，可以尽早转化。第二天的推送内容根据时间点来推。在用户比较有空的时间（早中晚进行推送）。内容吸引用户，从用户的角度出发给用户实实在在的好处，同时结合时期和热点，让用户更感兴趣。

笔者曾经测试过，如果48小时推送全部推同类型的信息，用户体验比较差，负面情绪会比较高；如果是不同类型，比如送书、送资料等，用户好感度相对较高，也不太容易出现取关的现象。

模板消息模板消息也是一个很有意思的点，由于跟谁学的公众号都是服务号，量又比较大，所以模板消息的可操作性比较强（封一部分号也比较可以接受，这可能也是他们做矩阵号的另一个点吧。）

模板消息的样式也是很有意思的点，有突出的颜色以及跟谁学出色的文案水平，能极大的提高点击。

48小时推送+模板消息+主动推送，高频次地触达用户，进行矩阵号用户的交叉引流和转化。

推送文案推送转化的核心就是文案，熟知用户痛点，吸睛，直戳要害，给到用户惊喜和专属感，不断吸引用户注意力。从而达到更高的转化。例如：0元领书、有人@你、紧急发放、衡水九科状元笔记、高考“偷分”技巧、高考作文满分模板、时事热点”等消息让用户“上钩”。根据用户的作息进行一定频次的推送，跟谁学的隔天推送主要集中在6：00——22：00之间，每天4条左右。

推送海报

注意点：

顶部免费领书要大突出数量少，马上截止，让用户更快参与全国免费包邮，降低用户决策成本颜色鲜艳，图片真实，吸引用户多的我也不多说了，大概就这些比较常用的套路~

三、社群进群页面顶部会有倒计时，中间会有动图引导用户点击按钮，底部会有XXX名同学抢购成功等字样，促进用户扫码进群。同时页面还做了风控，同一个用户无法多次获取不同年级的二维码，有效挡住了羊毛党以及恶意捣乱的人。

裂变社群推送推送时间如上图所示，会有一定数量的消息，但不会过于频繁的骚扰用户。具体的推送文案也很精致。详情可以尝试一下进入跟谁学的社群。

裂变群的推送主要目的：1、让用户加入更多群（扩科）2、裂变更多新用户3、给矩阵号导流4、让用户加个人号5、用户报名直播课6、让用户领取更多资料

四、个人号私聊个人号是提醒用户上课，给用户送资料和课程来做转化的。用图片、语音、小视频、PPT的形式拉近与用户的距离，完成转化。

以课程19：45上课为例，私聊消息时间如右图：

在上课时间段内的推送频次会比较高，提醒用户出席课程。

朋友圈朋友圈的发布时间主要集中在这几个时间：

朋友圈的主要内容以教学相关为主，给用户干货，提高用户好感

(二维码自动识别)

五、直播课用户在报名试听课后，会跳出引导关注对应服务号的弹窗，通过服务号进行课程情况的模板消息推送，同时给用户推送新一轮的48h消息推送。

用户报名试听课后，会收到一条报名成功的短信，短信内容会引导用户去关注对应公众号。

此后每天课程开课前15分钟，会给用户发送上课的短信提醒，此时用户登录会看到课前的电影。

直播课的提醒包括：短信、公众号模板消息、个人号、社群消息、APP消息

六、其他小程序，如上图，获取用户授权比较方便。短视频矩阵引流：可以学习一下跟谁学的矩阵，做的也很不错。企业微信：目前看到市面上有用企业微信留存转化，可以跟进一下。qq群内进行转化：可以禁言，可以私聊，目前也可以开发机器人，有效避免刷子。

七、总结跟谁学的运营逻辑1、多频次提醒用户多频次提醒用户，让你看见我——力求覆盖更广，让你躲不掉——触达手段更多。对用户进行高频的提醒，公众号提醒（模板消息），社群提醒，个人号提醒，短信提醒，电话提醒，APPpush提醒，目的是为了提升完课率。

以内容、服务为依托，开课前有开课提醒，讲师介绍，课后有作业提醒，还有回放链接和下次课预告。

2、吸之以利，给之以益裂变、团报、赠书、分销这类的模式跟谁学用的很早，也用的好。不断扩大私域流量的规模，结合投放，从公共池里面拉人，转化为客户池，再通过客户池进行扩科。将拉、转、扩三个流程形成了一个良性循环，在过程中许诺用户的福利质量都属上乘，用户自然有动机。

转化的课程，老师普遍都属于“放大招”的类型。让学生能够直接学方法，尽管对于原理讲解有时候有些缺失，但是各种“大招”确实让学生学的爽。加强用户动机，实现付费转化。

八、感悟最后是笔者自身得到的一些启发，分享给大家。

1、文案能力提升：对于用户心理，用户需求，产品卖点以及人性化文案的把握等。需要熟知用户痛点，吸睛，直戳要害，给到用户惊喜和专属感，不断吸引用户注意力。不断地测试、优化文案，提高用户转化。跟谁学的文案太极致了，膜拜。

2、为转化增加更多触点：搭建自己的不同学段的服务号矩阵，通过高频的推送进行用户的转化。为用户的转化增加更多触点。

3、整理自己的sop和资料库：需要分析哪些文案点击率比较好，哪些资料比较受欢迎，哪些实物奖励用户比较感兴趣，什么样的海报转化率更高，形成自己的资料库，可以进行复用。

4、结合自身的产品搭建社群和个人号、直播课，给用户更多的价值。

5、尝试和观察更多新的玩法。

6、具体转化文案可以后台私聊我或者直接去体验，会很有收获。

3、企微做社群运营的14个实操指南，教你如何用企业微信玩好私...

2022年，用企业微信布局私域，是所有生意的增长关键。私域已不是新鲜词，很多品牌商家想做，或者已经在用企业微信做私域做社群了。在从0到1构建私域社群流量池的过程中，有人渐成私域体系，实现营销效果最大化。

如今，许多企业运营私域流量，大多选择了企业微信来做社群运营。

通过企业微信社群的运营来实现用户的沉淀转化、留存和复购。充分发挥用户价值，但企业的社群运营面临着活跃度低，客户流失速度快等痛点。

相比个人微信，企业微信拥有的客户管理功能，可提高企业客户关系管理的效率。

像群发消息、后台数据分析、欢迎语、关键词回复等功能。

提高运营效率，减少无效动作，这就是使用企业微信运营的意义。

如今企业，社群运营几乎成为标配的岗位，那么企业微信如何给社群运营赋能呢？

有缘相遇，送你一份《私域营销自动掘金攻略》今天分享一份PPT，包括：14个实操指南！

1、如何创建客户群？2、企业微信群活码3、群欢迎语4、群自动回复5、群群发6、群管理：防骚扰7、群管理：群成员去重8、群管理：禁止改群名9、群管理：添加群管理10、群聊天：聊天侧边栏11、群红包：企微管家红包12、群直播：企业微信开播13、群继承：离职群继承14、群统计：客户群统计如今企业获客成本越来越高，缺少私域流量运营，单一传统模式越来越难。对于大多数人而言，只要解决“客户引流”这个核心问题，其他问题都会迎刃而解！那么......

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